Retour sur les UX Days 2021

Les UX Days sont devenus un événement incontournable dans le monde de l’expérience des utilisateurs*. Ils rassemblent plus de 900 participants, réunis autour de deux objectifs :

• promouvoir la pratique de l’expérience utilisateur ;
• échanger avec une communauté.

Nous avons eu la chance avec 4SH de participer aux conférences de ces dernières éditions.
Cette année, l’association a relevé un nouveau défi : un événement 100% en ligne. La volonté est toujours la même : partager sur l’importance de l’expérience utilisateur. Retour sur cette édition hors normes : comment remettre les utilisateurs au cœur de nos outils ?

Identifier les acteurs

Lorsqu’on visualise un outil, qu’il soit physique ou numérique, nous faisons rapidement le raccourci “Utilisateur” = “Utilisateur final”. Oui, l’utilisateur final est évidemment à prendre en compte. Mais nous devons chercher plus loin, regarder au-delà de cette première idée pour identifier tous les acteurs impactés par l’outil. C’est ce que nous rappelle Jean-Christophe PARIS dans son talk “Modéliser les parcours utilisateurs autrement ? Quelques pistes d’évolutions illustrées.”

Impliquer tout l’écosystème

Dans l’exemple qu’il prend d’une application mobile pour une station de ski, l’utilisateur principal semble être le skieur. L’application a été réalisée spécialement pour eux, puis a été déployée, diffusée plus largement, sans impliquer les autres acteurs de l’écosystème : Hôtes d’accueil, loueurs de matériel, chefs d’exploitation de remontées mécaniques, moniteurs de ski, secouristes, conducteurs de chasse-neige, responsables d’hôtellerie. Les hôtes d’accueil de la station étaient informés du périmètre total de l’application, mais pas des allotissements. Lorsque la première version de l’application est sortie, ils avaient pour mission, au moment où ils étaient en contact avec leurs clients, de leur faire connaître l’application.

Un jour où il y avait beaucoup de personnes qui patientaient pour acheter les forfaits, ils ont pensé bien faire en leur proposant de rentrer chez eux et de commander les forfaits directement depuis l’application mobile.
Malheureusement, cette fonctionnalité faisait partie d’un futur lot et n’était donc pas dans le périmètre livré. Cela a engendré beaucoup de mécontentement de la part des clients qui devaient revenir faire la queue après s’être rendu compte que l’application ne permettait pas de le faire.

Jean-Christophe PARIS nous rappelle via cette histoire qu’il est important de réunir toutes les parties prenantes et de les amener à partager une vision unifiée du projet. Il faut impliquer tous les acteurs dans la conception et dans la réalisation. Il faut les tenir au courant à tout moment de l’avancement du projet. Cela permet de souder les individus autour d’une représentation commune, d’un projet commun, et de faire émerger des idées de fonctionnalités. Cela amorce également un accompagnement au changement.

Et l’utilisateur dans tout ça ? Lorsque toutes les personnes amenées à discuter avec les “utilisateurs finaux” de l’application ont une vision claire et commune du sujet, cela améliore grandement l’expérience des utilisateurs. On leur présente un discours unifié, qui leur donne une impression de simplicité et de fluidité.

Accepter de faire des outils complexes

Le second point marquant parmi les conférences proposées cette année, et qui nous parle beaucoup en tant que concepteurs de logiciels métiers, est le sujet de la conférence “Trop compliqué ? Trop simple ? La frontière efficiente de l’UX” de Morgane Peng. Elle évoque une problématique à laquelle nous pouvons tous être confrontés : l’envie de “trop” simplifier.

Comprendre les objectifs des utilisateurs

Dans son discours, Morgane Peng nous rappelle à travers différents exemples qu’une interface “user-friendly” dépend beaucoup de l’utilisateur qu’on a en face. Sur un site vitrine ou une application grand public, on va chercher à faire des interfaces simples, claires, aérées avec des jeux de couleurs, des icônes, … On peut difficilement appliquer ce même design, ce même type d’interface à la partie métier / administration. En effet, le référentiel n’est pas le même, on doit prendre en compte les objectifs de nos utilisateurs :

• Pour un utilisateur du grand public : obtenir une information claire, avoir une interface moderne, visuelle, vitrine de l’image de marque ;
• Pour un utilisateur métier : travailler le plus efficacement possible.

Adapter la complexité

Lorsqu’on simplifie à l’extrême une interface destinée à des personnes dont c’est le métier, nous risquons de créer une boîte noire dans laquelle l’utilisateur ne se retrouve plus. Il faut garder pour objectif de faire des interfaces adaptées à nos utilisateurs. Dans ce cas-là, des interfaces qui leur permettent d’être efficaces sur leurs tâches. Pour cela, il faut réussir à comprendre la vision du professionnel, et se forcer à laisser de côté notre impression personnelle. Nous concevons pour eux, et donc avec eux.

Prenons un exemple, la suite Google. Certains outils destinés au grand public, comme la recherche, sont extrêmement simples. L’écran est épuré, clair. Si on regarde un autre outil dédié aux professionnels comme Google Analytics, ou Google Ads, les écrans n’ont rien à voir. Ils paraissent tout de suite beaucoup plus complexes à aborder. Mais il faut garder à l’esprit que les utilisateurs de ces outils sont des personnes formées, dont c’est le métier. Ils ont besoin de cette complexité.

“ Les professionnels et les employés n’ont pas besoin de se faire babysitter. Leur métier est de savoir comment leur métier fonctionne. “

A chaque début de projet, il faut donc se poser les bonnes questions pour adapter la complexité des interfaces à l’expertise métier que nous avons en face. Et si nous acceptions l’idée de faire des interfaces à la fois user-friendly et complexes ?

Cet article a été publié dans 4SH UX.