Logiciel de facturation développé par 4SH, Invoice est pensé pour répondre aux besoins d’une équipe comptable.
Au fil du temps, des retours d’utilisateurs ont mis en lumière des difficultés d’utilisation, tandis qu’émergeait l’envie d’élargir le périmètre fonctionnel. Pour relever ces défis et orienter la stratégie produit, les équipes 4SH ont décidé de lancer un audit UX.
Dans cet article, Clémence – Product Owner UX et Ingénieure en Cognitique chez 4SH, je vous explique ma méthodologie et les enseignements clés tirés de cette démarche.
Approche méthodologique
L’étude s’est déroulée avec deux contraintes principales :
- une deadline de 3 mois
- et un seul contact utilisateur.
Cependant, cette utilisatrice, très experte et impliquée, a permis d’obtenir des résultats pertinents. Ces contraintes ont guidé l’élaboration du planning prévisionnel de l’audit UX.
Pour mener cette étude, plusieurs méthodes sont prévues :
- Une analyse heuristique permet d’appréhender l’outil et de détecter efficacement les problèmes d’utilisabilité en s’appuyant sur des principes UX reconnus.
- Un entretien semi-directif avec l’utilisatrice principale et les utilisateurs clients permettent d’identifier des problèmes d’usage, de collecter des données qualitatives et quantitatives, et de mesurer la satisfaction des utilisateurs.
- Une évaluation experte permet de recueillir les retours d’experts UX, compensant le manque d’accès à certains utilisateurs finaux tout en fournissant des recommandations actionnables.
- La réalisation de personae représente les profils des utilisateurs cibles pour orienter les décisions de conception en fonction de leurs besoins spécifiques.
- Et enfin la rédaction d’un livrable final de recommandations sur l’outil propose des améliorations concrètes.
Une application concrète
Lors de la mise en œuvre, plusieurs ajustements ont été apportés à la méthodologie initialement envisagée.
Les utilisateurs externes, n’utilisant pas directement l’interface, ont été écartés de l’étude.
De plus, le nombre restreint d’utilisateurs finaux n’a pas permis la création de personae représentatifs.
Les méthodologies retenues pour la conduite de l’audit ont donc été adaptées.
Pour approfondir la méthodologie et les étapes concrètes, consultez notre article 👉 Comment réaliser un audit UX ?
Évaluer l’ergonomie
L’analyse heuristique consiste à évaluer l’ergonomie et le design d’une interface en s’appuyant sur un ensemble de critères standardisés.
Réalisée sur une période de dix jours par une Product Owner, cette méthode a permis une prise en main complète de l’outil et une analyse détaillée de chaque écran.
Cette approche rejoint les principes d’un audit ergonomique, utilisé pour diagnostiquer les problèmes d’utilisabilité et proposer des pistes d’amélioration.
En se basant sur les critères de Bastien et Scapin, l’étude a consisté à :
- évaluer l’ergonomie globale des parcours,
- identifier les points de friction liés à la compréhension des informations et à la navigation,
- puis à proposer des pistes d’amélioration pour renforcer la clarté et la cohérence de l’expérience utilisateur.
Des observations sur le terrain
L’observation est une méthode d’exploration des besoins qui consiste à suivre une personne qui interagit avec le système directement sur le terrain afin de recueillir ses comportements, attitudes, verbalisations et interactions, qu’elles soient sociales ou technologiques.
Réalisée en présentiel pendant une heure sur l’outil avec l’utilisatrice principale, cette observation a permis à l’équipe 4SH de :
- comprendre le contexte d’usage naturel,
- de relever d’éventuels problèmes d’utilisabilité,
- et de préparer l’entretien semi-directif.
Recueillir les attentes et mesurer la satisfaction
Suite à l’observation, un entretien semi-directif a été mené avec l’utilisatrice principale d’Invoice afin approfondir les enseignements récoltés sur le terrain.
Réalisé en présentiel pendant 1h30, cet échange a permis de comprendre plus en détail le contexte d’usage, de relever les problèmes d’utilisabilité, d’identifier freins et opportunités. Il a également permis de recueillir ses attentes et d’évaluer sa satisfaction vis-à-vis de l’outil.
Apporter un regard expert sur l’expérience utilisateur
Pour compléter les observations issues de l’analyse heuristique et des entretiens utilisateurs, une évaluation experte a été menée. Cette étape a permis d’apporter de nouveaux points de vue indépendants de l’utilisatrice principale d’Invoice, et de valider ou nuancer les recommandations précédemment identifiées.
Six experts UX de 4SH ont participé. Réalisant l’évaluation en autonomie ou en présence d’un animateur, chacun consacrant environ 1 heure à l’exercice. Les profils étaient variés – UX/PO ou lead UX designer, juniors et seniors – avec une connaissance de l’outil et du processus de facturation hétérogène : deux connaissaient déjà Invoice, tandis que quatre le découvraient pour la première fois.
Basée sur les critères de Nielsen, cette évaluation a permis de :
- relever les problèmes d’utilisabilité
- d’identifier les freins
- et de traduire ces constats en recommandations concrètes pour améliorer l’outil
Le schéma ci-dessous illustre de manière synthétique l’ensemble des méthodes employées lors de l’audit UX d’Invoice, depuis l’observation et l’analyse heuristique jusqu’aux entretiens utilisateurs et à l’évaluation experte.
Analyser les résultats
L’audit UX a abouti à 141 recommandations, regroupées par onglet pour faciliter la lecture et la priorisation.
Parmi les constats majeurs, on retrouve :
- Lisibilité insuffisante : contrastes faibles, alignements et espacements non respectés.
- Formulaire trop permissif : validation possible sans champs obligatoires.
- Confusion des modes : lecture et modification peu distinctes.
- Navigation limitée : manque de lien entre factures, avoirs et clients.
- Aucune gestion de perte de données : retour en arrière sans avertissement.
Cette synthèse permet de prioriser les actions pour maximiser l’impact utilisateur tout en optimisant l’effort de développement.
Cinq livrables principaux
L’audit UX a produit des livrables couvrant l’ensemble des études menées :
- Des rapports de résultats pour chaque méthode utilisée — analyse heuristique, observation, entretien semi-directif et évaluation experte — permettant de documenter les constats spécifiques à chacune.
- Un rapport final de recommandations, consolidant l’ensemble des constats et proposant des pistes concrètes pour améliorer l’outil.
Pour accompagner ces livrables, deux restitutions ont été organisées afin de partager les résultats et engager les parties prenantes :
- Une restitution intermédiaire, centrée sur les conclusions de l’analyse heuristique, de l’observation et de l’entretien.
- Une restitution finale, dédiée à la présentation des recommandations d’amélioration et à la priorisation des actions à entreprendre.
Ainsi, le dispositif a permis à la fois de documenter chaque étape de l’audit et de communiquer de manière structurée les actions à mettre en œuvre, garantissant la lisibilité et l’impact des recommandations.
Cap sur les améliorations futures
L’audit UX d’Invoice a permis de mettre en lumière des points d’amélioration essentiels pour l’ergonomie, la lisibilité et la navigation de l’outil. Grâce à une combinaison de méthodes — analyse heuristique, observation, entretien semi-directif et évaluation experte — des recommandations ont été formulées, hiérarchisées selon leur sévérité, leur impact utilisateur et leur difficulté de mise en œuvre.
Certaines améliorations ont déjà été intégrées, portant sur des principes simples d’UX et des règles métiers liées à la facturation, tandis que les actions prioritaires, comme l’optimisation de l’onglet Factures, sont désormais clairement identifiées pour les prochains sprints.
Cette démarche illustre comment l’écoute des utilisateurs et l’expertise UX peuvent transformer un outil interne en une solution plus claire, intuitive et performante, tout en offrant une feuille de route structurée pour les évolutions futures.
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